شات بوت عربي وشات بوت واتساب ووكلاء صوتيون أذكياء

لا يكتب العملاء دائمًا بالطريقة التي يتوقعها نص مُعدّ مسبقًا؛ فقد تجمع رسالة واحدة بين العربية والإنجليزية، وتتضمن اسم منتج بحروف لاتينية، وتطرح سؤالها بلغة الحديث اليومية. ولا يكفي أن يكون لديك روبوت دردشة بالعربي يترجم إجابات إنجليزية جاهزة؛ فالشات بوت العربي الجيد يتعامل مع هذا التنوع بسلاسة، ويجيب من مصادر اعتمدتها، ويعرف متى يتوقف.

نبدأ من المحادثات المهمة لمؤسستك: الأسئلة التي يجيب عنها فريق خدمة العملاء كل يوم، واستفسارات الحالة التي تشغل خطوط الهاتف، والطلبات التي تحتاج إلى سجل في نظام CRM. ويجيب روبوت الدردشة من محتواك المعتمد وبياناتك الحية، ويطلب ما يلزمه من تفاصيل، ثم يحوّل المحادثة بسجلها الكامل إلى أحد موظفيك حين يحتاج السؤال إلى تقدير بشري.

• الإجابة عن أسئلة خدمة العملاء من سياساتك ومعلومات منتجاتك وسجلات الخدمة
• الاستعلام عن حالة الطلبات والحجوزات والمعاملات والبلاغات مباشرة من أنظمتك
• تسجيل المواعيد والطلبات والشكاوى في Dynamics 365 أو في نظام CRM لديك
• دعم داخلي للموظفين في أسئلة الموارد البشرية وتقنية المعلومات والمالية، بالعربية والإنجليزية

يعمل شات بوت واتساب عبر منصة WhatsApp Business التابعة لشركة Meta، وأصبحت طريقة الربط بهذه المنصة لا تقل أهمية عمّا يقوله الشات بوت نفسه. فقد أعلنت Microsoft إيقاف إمكانات Azure Communication Services المستقلة، ومنها مراسلة واتساب، في 30 سبتمبر 2028. وتعتمد قناة واتساب المدمجة في Copilot Studio (كوبايلوت استديو) على هذه الخدمة، وقد توقفت عن قبول اتصالات جديدة بعد 23 أكتوبر 2026، بينما يستمر عمل الوكلاء الذين رُبطوا قبل ذلك التاريخ.

وفي Dynamics 365 Contact Center توثّق Microsoft الربط عبر Twilio مسارًا مدعومًا لقناة واتساب، ومن الخيارات الأخرى مزوّد حلول WhatsApp Business (Business Solution Provider) أو تكامل مباشر مع منصة WhatsApp Business. نساعدك على الاختيار، ونصمّم روبوت الدردشة بحيث تبقى معرفته ومنطق محادثاته مستقلَّين عن القناة.

وهناك اعتباران آخران يحددان التصميم. فشروط Meta تحظر على مزوّدي تقنيات الذكاء الاصطناعي تقديمها عبر المنصة عندما تكون هي المنتج الأساسي، وتقيّد استخدام بيانات واتساب في تدريب نماذج الذكاء الاصطناعي. ويسري الحظر حين يكون الذكاء الاصطناعي هو الوظيفة الأساسية لا وظيفة عرضية أو مساعدة، وتسمح الشروط للمنشأة بالاستعانة بمزوّد ذكاء اصطناعي مزوّدًا للحلول لديها؛ لذا فالشات بوت الذي يخدم عملاءك حالة مختلفة، ومع ذلك نراجع كل تصميم وفق الشروط السارية. كما تنبّه Microsoft إلى أن نشر الوكيل على واتساب يعني مشاركة محتواه ومحادثات المستخدمين مع واتساب خارج حدود الامتثال في مؤسستك.

يرد الوكيل الصوتي الذكي على المكالمات، ويفهم ما يقوله المتصل، ويجيب بصوت طبيعي، ويحوّل المكالمة إلى موظف عند الحاجة. وتُدرج Microsoft اللغة العربية ضمن اللغات المدعومة للوكلاء الصوتيين في Copilot Studio، ويعمل هذا النوع من الوكلاء مع Dynamics 365 Contact Center، ويدعم الإدخال بالكلام وبأزرار الهاتف، ومتغيرات السياق، وتحويل المكالمات. كما توفّر خدمة Azure Speech in Foundry Tools التعرّف على الكلام وأصواتًا عصبية للعربية بإعداداتها الإقليمية، ومنها السعودية والإمارات وقطر والأردن والكويت وسلطنة عُمان.

ويحتاج الربط الهاتفي إلى التخطيط المسبق نفسه الذي تحتاج إليه قناة واتساب. فقد وصفت Microsoft تقنية Teams Phone extensibility بأنها المنصة الصوتية الاستراتيجية لـ Dynamics 365 Contact Center، وتذكر من طرق ربط أرقام الهاتف Teams Calling Plan وTeams Direct Routing وOperator Connect. غير أن باقات Teams Calling Plans غير متاحة للشراء في السعودية والإمارات وقطر والأردن والكويت، فيكون الخيار فيها Teams Direct Routing، أو Operator Connect حيث يتوفر مشغّل اتصالات مشارك. وبالنسبة إلى الوكلاء الصوتيين الفوريين (real-time)، تشير Microsoft إلى أن بعض نماذج الكلام مستضافة خارج منطقة العميل، وأن على المؤسسات خارج المناطق التي تذكرها السماح بالمعالجة عبر المناطق لاستخدامها. ونراجع الأمرين معك قبل بدء التصميم.

وقد طبّقنا هذا النمط في منتجنا نفسه؛ فالوكيل الصوتي الذكي في DONOR 360، نظامنا لإدارة الجمعيات الخيرية والتبرعات، يُفصح بأنه افتراضي، ويتحدث العربية والإنجليزية، ويحوّل المكالمة إلى أحد الموظفين عند الطلب. وحين نصمّم وكلاء صوتيين لعملائنا، نطبّق المبادئ نفسها.

• DONOR 360: برنامج إدارة الجمعيات الخيرية مزوّد بوكيل صوتي ذكي

ننقل الشات بوت أو الوكيل الصوتي من أول حالة استخدام إلى خدمة تعمل فعليًا، ثم نواصل تحسينه. ونبني بحسب المهمة على Copilot Studio أو على Azure باستخدام Microsoft Foundry وAzure OpenAI، ونستخدم نماذج Claude من Anthropic حيث تناسب العمل.

• تصميم حالات الاستخدام والقنوات: أي المحادثات نؤتمتها أولًا، وأين (الموقع الإلكتروني أو Microsoft Teams أو واتساب أو الهاتف)
• تصميم المحادثات بالعربية والإنجليزية، بمصطلحات ونبرة وقواعد تصعيد نتفق عليها مع فريقك
• إجابات مستندة إلى محتواك المعتمد: المواقع الإلكترونية والمستندات وSharePoint وDataverse
• التكامل مع Dynamics 365 وPower Platform وأنظمتك الأخرى عبر الموصّلات والواجهات البرمجية (API)
• تحويل المحادثات إلى موظفيك عبر Dynamics 365 Customer Service أو Contact Center مع سجل المحادثة كاملًا
• التحليلات وتحديث المحتوى والدعم بعد الإطلاق ضمن خدماتنا المُدارة

• Dynamics 365 CRM وخدمة العملاء
• الخدمات المُدارة والدعم

يتوقف مكان تخزين بيانات روبوت الدردشة ومعالجتها على طريقة بنائه. إذ تُدرج منصة Copilot Studio الإمارات العربية المتحدة (منطقة UAE North) ضمن المواقع الجغرافية التي تخزّن فيها بيانات العملاء. أما الذكاء الاصطناعي التوليدي فمسألة مختلفة: فللبيئات المستضافة في الإمارات، تُدرج Microsoft الولايات المتحدة موقعًا لخدمة Azure OpenAI المستخدمة حين يسمح المسؤول بنقل البيانات عبر المناطق. كما أن بعض النماذج مصنّفة بأنها قد تعالج البيانات خارج المنطقة، وتمرّ محادثات واتساب خارج حدود الامتثال في مؤسستك.

نوثّق لفريق الامتثال لديك كل مسار من هذه المسارات والإعداد الذي يتحكم فيه، ثم نهيّئ روبوت الدردشة وفق التزاماتك، ومنها نظام حماية البيانات الشخصية في المملكة العربية السعودية، والمرسوم بقانون اتحادي رقم (45) لسنة 2021 بشأن حماية البيانات الشخصية في الإمارات، واللوائح الخاصة بقطاعك. فلا تدخل البيانات الشخصية في المطالبات إلا حين يحتاج إليها الطلب، وتُحفظ سجلات المحادثات مدةً نتفق عليها مسبقًا، ويطّلع الموظفون على المحادثات وفق أدوارهم في Microsoft Entra ID. أما القرار النهائي في كيفية تطبيق القانون فيعود إلى فريقَي الشؤون القانونية والامتثال لديك.

• الانتقال إلى Azure واستضافة البيانات داخل الدولة

ينطبق مبدؤنا في الذكاء الاصطناعي على كل شات بوت نبنيه: يعمل الذكاء الاصطناعي ضمن الأدوار والموافقات، ويبقى الإنسان هو المسؤول. وعمليًا، يُفصح الشات بوت بأنه مساعد افتراضي، ويُهيَّأ ليجيب من المصادر التي تعتمدها، ويطلب موافقة أحد الموظفين على أي إجراء له تبعات، مثل استرداد مبلغ أو إلغاء طلب أو تعديل سجل عميل.

وقبل الإطلاق نختبر بأسئلة حقيقية باللغتين، منها رسائل تمزج العربية بالإنجليزية وأسئلة ينبغي للشات بوت أن يعتذر عن الإجابة عنها. وبعد الإطلاق، تكشف الأسئلة التي لم يُجَب عنها وحالات التحويل إلى الموظفين مواضعَ المحتوى التي تحتاج إلى تحسين، ونُبقي روبوت الدردشة محدَّثًا مع تغيّر منتجاتك وأسعارك وسياساتك.

• نهجنا: الذكاء الاصطناعي بضوابط