نظام CRM لإدارة علاقات العملاء من Dynamics 365: المبيعات وخدمة العملاء والخدمة الميدانية

Dynamics 365 CRM هو الاسم المتداول لتطبيقات Microsoft لإدارة علاقات العملاء: Dynamics 365 Sales وCustomer Service وField Service وCustomer Insights. أما Sales وCustomer Service وCustomer Insights فتطبيقات قائمة على النماذج (model-driven) مبنية في Power Apps وتعمل على Microsoft Dataverse، منصة البيانات التي تقوم عليها Power Platform. لذلك تجتمع بيانات العملاء على منصة واحدة يمكن توسيعها بـ Power Apps وأتمتتها بـ Power Automate وبناء تقاريرها في Power BI.

وبالنسبة إلى فرق المبيعات وخدمة العملاء في الخليج والأردن، يعني ذلك أن العملاء المحتملين والفرص والحالات والزيارات الميدانية ورحلات التسويق في مكان واحد؛ يعمل مندوبو المبيعات من Outlook وMicrosoft Teams، وتخدم فرق الدعم العملاء عبر قنوات متعددة، ويختار كل مستخدم العمل بالعربية أو الإنجليزية. ويتضمن Dynamics 365 Sales كذلك Dynamics 365 Customer Voice لاستطلاعات رأي العملاء.

ننفّذ أنظمة CRM ضمن خدمة تطبيقات الأعمال، فنهيّئ كل تطبيق وفق الطريقة التي تبيع بها فرقك وتخدم عملاءها، ونربطه بنظام ERP وموقعك الإلكتروني وقنوات التواصل لديك:

• Dynamics 365 Sales: الحسابات وجهات الاتصال ومسار المبيعات من العميل المحتمل حتى الطلب، والتوقعات والحملات وCopilot
• Dynamics 365 Customer Service: الحالات وقاعدة المعرفة والتوجيه الموحّد وقنوات مثل المحادثة المباشرة والاتصال الصوتي والرسائل النصية وواتساب، مع ملخصات Copilot لموظفي خدمة العملاء
• Dynamics 365 Field Service: أوامر العمل والجدولة والإرسال، وتطبيق جوال يستخدمه الفنيون دون اتصال بالإنترنت، وأصول العملاء والصيانة الوقائية
• Dynamics 365 Customer Insights: منصة بيانات العملاء Customer Insights - Data، وCustomer Insights - Journeys لتصميم رحلات مخصّصة للعملاء عبر نقاط التواصل
• DONOR 360، نظامنا لإدارة الجمعيات الخيرية والتبرعات: جمع التبرعات ورعاية المتبرعين والبرامج والحوكمة في منصة واحدة ثنائية اللغة، صُمّمت للجهات الخيرية في قطر ودول الخليج العربي

يضيف مسؤولو النظام اللغات إلى بيئة Dynamics 365، ثم يختار كل مستخدم لغة العرض. والعربية من اللغات التي تدرجها Microsoft لمنصة Dataverse التي يقوم عليها Dynamics 365 Sales وCustomer Service، كما تدرج العربية لميزات Sales Premium مثل التقييم التنبؤي للعملاء المحتملين (predictive lead scoring) والتوقعات المتقدمة ومسرّع المبيعات (sales accelerator).

لكن التفاصيل تحتاج إلى تصميم: أسماء العملاء والمنتجات بالخطين العربي واللاتيني، وقوالب البريد والمستندات بالعربية، والبحث بالتهجئتين العربية واللاتينية، وميزات Copilot التي تدعمها Microsoft بالعربية في منطقتك، وهي معلومات تنشرها في تقرير توفر Copilot. ونحسم هذه التفاصيل في ورش التصميم، لتكون العربية جزءًا أصيلًا من النظام لا ترجمةً لاحقة. وينطبق ذلك على التقارير أيضًا، إذ نصمّم لوحات Power BI بتسميات عربية وإنجليزية منذ البداية.

تضيف Microsoft وكلاء ذكاء اصطناعي إلى تطبيقات CRM: يبحث Sales Qualification Agent في العملاء المحتملين ويصوغ رسائل التواصل، ويُبرز Sales Opportunity Agent المخاطر وأهم الفرص في الصفقات المفتوحة، ويساعد Case Management Agent على إنشاء الحالات وتحديثها وحلها، ويحوّل Customer Knowledge Management Agent ما يُستخلص من الحالات المغلقة إلى مقالات معرفية، فيما يساعد Scheduling Operations Agent، وهو في مرحلة المعاينة، مسؤولي الإرسال على تحسين جداول Field Service. وفي Customer Service يستطيع المشرفون طرح الوكلاء على مراحل ومتابعة أدائهم عبر لوحة مؤشرات خاصة بهم (Agent insights dashboard).

ونوظّف الوكلاء حيث يخدمون إجراءً محددًا: يعمل الذكاء الاصطناعي ضمن الأدوار والموافقات، ويبقى الإنسان هو المسؤول. وحين يحتاج فريق إلى ما لا توفّره Microsoft، نبني وكلاء إضافيين في Copilot Studio ونربطهم ببيانات Dynamics 365 لديك.

• وكلاء الذكاء الاصطناعي للشركات
• Copilot Studio للشركات
• شات بوت عربي وواتساب

يعمل Dynamics 365 Sales داخل Outlook عبر Dynamics 365 App for Outlook وإلى جانب Microsoft Teams، مع محادثات Teams مدمجة واتصال هاتفي عبر Teams وتكامل مع LinkedIn Sales Navigator، ويستطيع موظفو خدمة العملاء الاستعانة بالخبراء عبر Teams. أما التكامل مع نظام ERP، سواء كان Dynamics 365 Finance and Operations أو Business Central أو نظامًا آخر، ومع موقعك الإلكتروني ومنظومة الاتصالات، فيتم عبر Power Automate أو Dataverse Web API أو أدوات التكامل. والتكامل من الخدمات الأساسية التي نقدّمها. وداخل Dynamics 365 يمكن إنشاء أوامر العمل في Field Service من الحالات وأوامر البيع واتفاقيات الخدمة وتنبيهات إنترنت الأشياء (IoT)، فتبقى الخدمة مرتبطة بالمبيعات والعمليات.

هل تنتقل من نظام CRM آخر أو من جداول البيانات؟ نطابق بياناتك مع جداول Dataverse، وننظّفها ونزيل التكرار منها، وننقل الحسابات وجهات الاتصال والفرص المفتوحة والحالات وما تحتاج إليه من السجل، ونجرّب الانتقال قبل الإطلاق.

• Dynamics 365 Finance and Operations
• Business Central للشركات المتوسطة
• أتمتة العمليات بـ Power Automate وPower Apps

يتوفر Dynamics 365 Sales بثلاثة إصدارات: Professional وEnterprise وPremium. يستخدم Sales Professional جزءًا من جداول Enterprise، ويضيف Sales Enterprise أتمتة دورة المبيعات من العميل المحتمل حتى التحصيل والتوقعات والحملات التسويقية وتخصيصًا أعمق، ويضيف Sales Premium قدرات ذكاء اصطناعي مثل ذكاء المحادثات وذكاء العلاقات والتقييم التنبؤي. ويستطيع مستخدمو Sales Enterprise استخدام بعض ميزات Premium، كمسرّع المبيعات والتقييم التنبؤي، ضمن سعة شهرية محدودة. وتعتمد قدرات Customer Service على التراخيص المشتراة، وتمنح تراخيص Dynamics 365 Team Members وصولًا محدودًا، أما Customer Insights فيُرخَّص لكل مستأجر (tenant) مع إمكانية شراء سعة إضافية.

وتتحدد التكلفة بالإصدارات وعدد المستخدمين والقنوات التي تفتحها والتكاملات وترحيل البيانات ومدى توسعة التطبيقات. ونطابق التراخيص مع الأدوار، وننفّذ على مراحل تبدأ بالفرق الأكثر استفادة.

تستضيف Microsoft تطبيقات Dynamics 365 Sales وCustomer Service وField Service في أقاليم عدة منها الإمارات، ويتبع مركز البيانات للبيئة الجديدة الإقليمَ المختار عند إنشائها. ونحدد معك أين تُحفظ بيانات العملاء ومن يطّلع عليها وكيف تنتقل إلى نظام ERP والموقع الإلكتروني ومزوّدي خدمات الرسائل، وفق قواعد حماية البيانات الشخصية التي تنطبق عليك. وتحتاج القنوات غير التابعة لـ Microsoft، مثل واتساب، إلى اشتراك مستقل لدى مزوّدها.

وبعد الإطلاق، تُبقي خدماتنا المُدارة منصة Microsoft لديك تعمل بكفاءة وتتطوّر باستمرار، مع المراقبة الاستباقية والتحسين والأمن والدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ويحوّل Power BI بيانات CRM إلى تقارير يثق بها مستخدموها. ولنا مكاتب في الأردن وقطر والسعودية، ونخدم كذلك الكويت والإمارات وسلطنة عُمان.

• الخدمات المُدارة لـ Dynamics 365
• تحليل البيانات وPower BI
• شريك Dynamics 365 في السعودية
• شريك Microsoft Dynamics 365 في الإمارات